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営業担当のアフターフォロー、9割近くが「満足」(個人意識調査⑤)

証券会社や銀行などで資産形成・資産運用に取り組む顧客には、商品提案をしたり相談にのったりする営業担当者がつく場合がある。QUICK資産運用研究所が2021年11月下旬~12月初旬に実施した「個人の資産形成に関する意識調査」では、営業担当者がどれくらいの頻度でどんなサポートをしてくれるのかと、それに対する顧客の満足度などを調べた。

まずは元本保証がない金融商品(リスク資産)を保有している人を対象に、取引している金融機関を聞いたところ(複数回答)、首位はネット証券だった。2位は大手銀行、3位は証券会社(対面型)が続いた。

営業担当者がついているかどうかでは、「いる」との回答が26.8%と3割弱にとどまった。保有している金融資産額別に担当者の有無を集計してみると、資産額が大きくなるほど営業担当者がついている割合が高い傾向があった。2億円以上の富裕層・超富裕層では、営業担当者が「いる」割合が5割を超えた。

取引している金融機関で営業担当者がついている人に対し、年間にどれくらいコンタクトがあるかを聞いたところ、「1~2回」が42.1%で最も多かった。「3~5回」が28.9%で続いた。

アプローチの内容では、「新商品の提案」が63.0%で最も多く、「アフターフォロー(保有商品についての経過報告)」の58.5%を上回った。コンタクトをとる手段では「電話」が73.5%で断トツ。次いで「訪問(家に来てもらう)」(35.7%)、「郵送物」(32.6%)が多かった。

営業担当者からのアフターフォロー(保有商品の経過報告など)に絞った質問では、頻度は年「1~2回」が最多の52.1%、「3~5回」が28.9%で続いた。

アフターフォローを受けた顧客は、どれくらい満足しているのだろうか。「アフターフォローを受けてどう感じましたか」と聞いたところ、「非常に満足」と「やや満足」の回答が合わせて88.3%と9割近くにのぼった。「やや不満足」と「非常に不満足」の合計は11.7%にとどまり、アフターフォローへの満足度が高いことがわかった。

アフターフォローに満足した人にその理由を聞いたところ、1位は「保有商品の状況が理解できたため」(58.5%)、2位が「営業担当者の説明がわかりやすかったため」(41.0%)、3位が「自分に合った商品の案内があったため」(35.0%)だった。顧客が保有している金融商品の運用状況についてのわかりやすい説明などがポイントになったようだ。一方、不満足だった人にも理由を聞いたところ、1位は「資産運用に関する不安が解消されなかったため」(36.2%)、2位が「有益な情報が得られなかったため」(29.8%)、3位が「自分に合っていない金融商品を勧められたため」(25.5%)となった。

営業担当者がついている人に対し、「アフターフォローの必要性を感じますか」と聞いたところ、「非常に必要性を感じる」と「やや必要性を感じる」の合計が79.3%にのぼり、「あまり必要性を感じない」と「まったく必要性を感じない」の合計20.7%を大きく上回った。

アフターフォローの必要性を感じる人に理由を聞いたところ、1位は「保有商品の状況を知りたいため」(57.4%)、2位は「有益な情報を得られるため」(43.4%)、3位は「新商品を教えてくれるため」(29.0%)だった。アフターフォローでは保有商品の運用状況に加え、追加の情報提供に対する期待も大きいようだ。一方、アフターフォローの必要性を感じない人が理由に挙げたのは、1位が「保有商品の状況は自分で把握できるため」(46.5%)、2位は「不要な金融商品を勧められるため」(32.4%)、3位は「忙しく、時間がないため」(19.7%)だった。

営業担当者がついているかどうかで、投資行動に違いは出るのだろうか。営業担当者がいる人といない人、わからない人、営業担当者からコンタクトがある人の4つに区分し、ある質問に対する答えに差がでるか集計してみた。その質問とは、「投資した100万円が3カ月で70万円になってしまいました。どうしますか」というもの。相場が大きく下落したときに金融商品の「狼狽(ろうばい)売り」に走ることなく、資産運用を続けられるかでリスク許容度を評価した。「このまま運用を続ける」と答えた割合は、営業担当者からコンタクトがある人(61.6%)と営業担当者がいる人(59.5%)で多かった。一方、営業担当者がいない人、わからない人は、相場が急落したときに全額または一部を解約し、「預金に戻す」あるいは「他の商品を買う」との回答が合わせて5割を超えた。

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<調査概要>
調査期間 2021年11月26日(金)~12月1日(水)
調査対象 全国の20~74歳の個人
     国勢調査の結果に準じて性別×年代別×地域別(8区分)の構成比率を割付け
回答者数 5075人
調査方法 インターネット調査
調査会社 日経リサーチ
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(QUICK資産運用研究所)

=おわり


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